leyu乐鱼苹果产品维修十大问题曝光昨日，中消协联合包括湖北省消委、武汉市消协在内的全国副省级以上消协，就社会普遍关注的苹果产品维修十大问题作出点评。这是自去年以来，消协组织与苹果公司就维修不公平问题的第三次“交锋”。

　　据湖北省消委介绍，据不完全统计，2012年全国各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

　　从各地消协受理的投诉情况看，售后维修服务方面的投诉，突出体现为部分经销商或维修点存在更换新机时强留旧件、擅自更换好部件等十类问题。

　　消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机，使用两个月左右出现扬声器没有声音的故障。去年6月，他到当地苹果服务商处进行维修，通过约40天的维修，不但没把手机修好，一些原有的好零件反而被换了。

　　《家电维修服务业管理办法》第9条第3项规定，家电维修经营者不得“虚报故障部件，故意更换性能正常的部件”。苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。如需更换消费者原有产品的部件，应事先告知并征得消费者的同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。如果维修中并无必要进行部件更换，或者消费者不同意更换，经营者不得进行欺骗或擅自更换性能正常的部件以图牟利。

　　一位姓王的消费者发现iPhone4手机按键不灵，于2012年6月份去苹果服务商处进行修理，被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。

　　消协点评：苹果公司售后维修整体换新的做法，在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用；二是一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，而且，在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任；三是消费者对自己的手机及其零部件享有财产所有权，以更换作为维修方式的，更换下来的整机或者零部件应返还给消费者，不应归苹果公司所有。

　　此外，一些消费者反映，三包期内，维修苹果产品时，服务商大多采用除后盖外整体换新的做法，这种做法模糊了整体换新与换货的区别。而根据苹果公司的规定，维修后的产品只能享有原产品剩余的保修期或自更换、修理之日起90天的保证期（以两者中较长的期限为准）。消费者认为整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定，减轻了经营者的相应责任，有损消费者权益。

　　赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中，维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。赵女士要求将资料找回，但是经营者只同意给她免费更换全新外壳。赵女士自行联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。

　　消协点评：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。根据《合同法》第60条规定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。对于维修可能导致程序或数据损失的问题，经营者应向消费者进行明确有效的告知，同时，在经营中要尽到谨慎注意义务，并采取措施协助消费者移转、储存和保护数据，防止造成损失和泄露。如果由于维修、保管不当、未有效告知或者未尽到通知、协助、保密义务，导致侵权或违约造成受害者损失的，经营者应当依法承担相应的责任。

　　林女士反映，她于2011年10月购买了一部iPhone4手机，使用后出现无法开机的问题，12月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件，要求给予保修。

　　《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。但是，对于何为“滥用、误用或其他外因”，公司并未给出确定的范围或条件，因而，经营者具体操作时可能任意扩大使用。在上述案例中，对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方作出的，消费者举证困难。对于产品质量，苹果公司及其授权维修商负有维修义务，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应举证加以证明乐鱼leyu体育，否则，单方的主张无效。此外，如果经营者没有告知消费者商品或者服务的真实信息、使用方法等，没有履行应尽的告知、说明、警示义务，因此造成消费者误用产品并致产品损害的，经营者也应承担相应责任。

　　吴先生反映，他购买的iPhone手机出现了质量问题，在苹果授权维修商处多次更换了主板套件，他发现更换后的手机按键松动，会发出响声，还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。

　　经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任，包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，为经营者免除、减轻自身责任提供了可能，实践中也引发了一系列消费纠纷。

　　2012年初，各级消协组织陆续接到消费者对苹果产品的投诉，中消协于当年6月联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等6省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》。随后，苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。

　　2012年8月，中消协联合全国副省级以上消费者协会共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》，就其十大问题发布点评意见。